Подсистема «Service Desk» позволяет разделять заявки в техническую поддержку по различным сервисам. Каждая заявка может быть привязана к одному сервису технической поддержки.
Такая привязка позволяет не только группировать и фильтровать заявки в программе, но и обрабатывать их по-разному.
Для каждого сервиса можно указать бизнес-процесс, который будет стартовать при отправке заявки в работу.
Сервис технической поддержки содержит ряд параметров. Например, в сервисе можно указать к какому диспетчеру попадет заявка на утверждение или отклонение. Также можно указать основного исполнителя, который будет готовить решения (ответы) по заявке.
Если значения (бизнес-процесс, диспетчер, исполнитель и ряд других) не указаны в настройке сервиса, то они будут браться из основных параметров подсистемы.
В сервисе также можно указать как будут формироваться тикеты (символьные номера, идентифицирующие заявку) заявки сразу при создании или только после получения первого решения (ответа) от специалистов.
В форме настройки сервиса можно также указать вид заявки. Вид заявки – это дополнительный аналитический разрез для фильтрации и анализа заявок.
Таким образом сервисы технической поддержки являются не только удобным механизмом группировки заявок, но и средством для определения маршрутов и параметров обработки поступающих заявок.
Смотрите также: