Возможности

Подсистема «Service Desk» позволяет разделять заявки в техническую поддержку по различным сервисам. Каждая заявка может быть привязана к одному сервису технической поддержки. Такая привязка позволяет не только группировать и фильтровать заявки в программе, но и обрабатывать их по-разному.

Выпущена версия "Smart Service Desk" которая может работать без интеграции в типовые конфигурации. Версия имеет название Standalone. Для работы потребуется наличие платформы "1С:Предприятие 8" версии не ниже 8.3.10 Программа содержит в себе весь функционал модуля "Smart Service Desk для 1С:Документооборот КОРП", но не требует приобретения "1С:Доку...

В подсистеме «Service Desk» реализована возможность автоматического закрытия неактивных заявок по истечению установленного срока. По умолчанию срок автоматического закрытия заявок установлен в 30 дней. Если по какой-либо заявке в техническую поддержку сотрудниками было подготовлено минимум одно решение и последняя реакция по ней была более 30 дней назад, то система автоматически переведет её статус в «Закрыта автоматически». Вы можете изменить срок автоматического закрытия, а также полностью отключить такую возможность в настройках модуля «Service Desk для 1С:Документооборот КОРП».

Заявка в техническую поддержку является одним из основных документов подсистемы «Smart Service Desk». Заявка кроме текстового описания может содержать ссылки на документы и справочники программы «1С:Документооборот КОРП». В заявке также можно указать сервис, который должен обработать заявку. Разные сервисы могут содержать разные бизнес-процессы по обработке заявок и обрабатываться разными сотрудниками предприятия. Заявка в техническую поддержку оформляется специальным документом «Заявка в тех. подд...

Модуль «Smart Service Desk» поддерживает механизмы учета проблем и инцидентов. Для таких целей используется документ «Проблемы и инциденты». В документе нужно выбрать тип, например, можно указать тип документа как «Проблема» или «Инцидент с оборудованием», или «Инцидент прочий». В случае указания типа как «Инцидент с оборудованием» на закладке «Основное» появляется поле списка, в котором можно указать оборудование предприятия, ...

Важной особенностью программы "Smart Service Desk" является тесная интеграция обработки заявок и обработки инцидентов с системой бизнес-процессов. Заявка в тех. поддержку обрабатывается по одному или нескольким бизнес-процессам, из документов работы с инцидентами также можно запустить бизнес-процессы для их обработки. Проектирование видов бизнес-процессов не требует знания языков программирования и не требует внесения каких-либо изменений в структуру метаданных программы. ...

Модуль «Smart Service Desk» содержит механизмы учета компьютерного и прочего оборудования предприятия. Учет оборудования ведется в отдельном справочнике «Оборудование предприятия». В справочнике можно указать дату приобретения оборудования, срок гарантии, поставщика, контактное лицо и договор поставки. Кроме того, можно указать заводской и инвентарный номер оборудования, а также подразделение предприятия, где используется оборудование и ответственного сотрудника.

В модуле «Smart Service Desk для 1С:Документооборот КОРП», заявку в техническую поддержку можно подать как интерактивно, в интерфейсе программы «1С:Документооборот КОРП», так и по электронной почте. Сотрудники, клиенты и партнеры предприятия могут отправлять запросы в техническую поддержку по элек

Подготовка решения осуществляется с помощью документа «Решение тех. поддержки». В данном документе необходимо указать какое решение проблемы пользователя подготовлено. Документ создается подсистемой автоматически при выполнении стандартного бизнес-процесса тех. поддержки и содержит связанную с ним задачу исполнителя. Задача подготовки решения также, как и любая другая задача попадает на начальную страницу к назначенному исполнителю. При откры...

После отправки заявки система, согласно стандартному бизнес-процессу тех. поддержки создаст задачу диспетчеру выбранного в заявке сервиса. Диспетчер сервиса назначается в форме элемента справочника «Сервисы тех. поддержки» (пункт «Сервисы тех. поддержки» подсистемы «Service Desk»). Если для конкретного сервиса диспетчер не указан, то он берется из общих настроек подсистемы. После старта стандартного бизнес-процесса технической поддержки диспетчер...

В модуле "Smart Service Desk для 1С:Документооборот КОРП" реализован механизм ограничения количества заявок, поступающих от клиентов в службу технической поддержки. Включить режим ограничения можно в настройках параметров подсистемы "Serv

Модуль «Smart Service Desk» содержит средства для накопления корпоративных знаний. Ведение внутренней корпоративной базы знаний помогает предприятию: Увеличить эффективность работы сотрудников Ускорить решение различных, уже известных типовых вопросов Высвободить время персонала на решение действительно сложных и уникальных задач. Кроме того, ведение корпоративной базы знаний позволит быстрее вводить в курс дел но...

Модуль технической поддержки "Smart Service Desk для 1С:Документооборот КОРП" содержит ряд отчетов, показывающих работу службы тех. поддержки предприятия. Заявки в тех. поддержку

В модуле «Smart Service Desk для 1С:Документооборот» есть средства для печати наклеек с qr-кодами оборудования. Наклейки могут быть распечатаны и размещены на оборудовании предприятия. Пользователь может навести камеру смартфона на такую наклейку и получить подробную информацию об оборудовании. Состав включаемой в qr-код информации определяется при печати наклеек. Для печати наклеек нажмите кнопку «Наклейки» в командной панели справочника «Оборудование».

В модуле "Smart Service Desk" реализована возможность устанавливать таймеры в маршрутах бизнес-процессов. Установка таймеров в мар

Настройка уведомлений в программе 1С:Документооборот

В модуле Smart Serivce Desk реализована возможность указывать группы сотрудников для обработки входящих заявок. Рассмотрим реализацию на примере бизнес-процесса обработки заявки в техническую поддержку группой сотрудников. В виде процесса «Тех. поддержка группой» откроем первую точку действия маршрута.

Модуль Smart Service Desk содержит очень удобный и гибкий функционал отправки произвольных сообщений из любой точки маршрута бизнес-процесса обработки заявки в техническую поддержку. Точка маршрута бизнес-процесса обработки с типом «Отправка сообщения» позволяет отправлять р

В продукте Smart Service Desk реализована возможность закрывать заявки путем ответа на письмо с определенной фразой. Указать специальную фразу закрытия

В этой статье мы рассмотрим небольшой пример обработки заявки, поступившей по электронной почте в модуль Smart Service Desk. Для приема почты в программу необходимо