В модуле «Smart Service Desk для 1С:Документооборот КОРП», заявку в техническую поддержку можно подать как интерактивно, в интерфейсе программы «1С:Документооборот КОРП», так и по электронной почте.
Сотрудники, клиенты и партнеры предприятия могут отправлять запросы в техническую поддержку по электронной почте, получать ответы, а также вести дальнейшую переписку в рамках своего запроса. К электронным письмам могут быть присоединены файлы произвольного формата.
Для включения возможности работы с электронной почтой отметьте флажок «Использовать интеграцию с эл. почтой» в настройках модуля. При необходимости отредактируйте шаблоны писем. Пример показан на рисунке ниже.
Показанные на рисунке настройки модуля находятся в подсистеме «Service Desk», пункт «Параметры и версия». Там же, в настройках, можно отредактировать подпись для электронных писем, которые будут получать сотрудники (или клиенты), обратившиеся на вашу линию технической поддержки.
После включения флажка «» в подсистеме «Service Desk» станет доступным новый раздел «Интернет-шлюз». В нем есть несколько объектов, мы рассмотрим их ниже.
Мониторинг электронной почты
Справочник «Мониторинг электронной почты» позволяет указать почтовые ящики для мониторинга и импорта заявок в техническую поддержку. Вы можете создать несколько элементов мониторинга с разными адресами электронной почты или настройками фильтрации для распределения заявок. Например, в настройке элемента мониторинга можно указать фильтрацию по теме письма, по отправителю или получателю. Пример настройки показан на рисунки ниже.
В элементе мониторинга определяется заявка для какого сервиса и вида будет создана при загрузке письма.
Таким образом, даже для одного адрес электронной почты можно настроить несколько элементов мониторинга, каждый из которых будет создавать заявки с нужными параметрами (видом сервиса тех. поддержки и видом заявки). Там же можно указать папку для сохранения файлов, приложенных к письму.
При настройке интернет-шлюза для загрузки заявок из электронной почты можно указать будут ли загружаться все письма или только письма зарегистрированных пользователей.
Если выбрана загрузка писем только зарегистрированных пользователей, то адрес исходящей почты будет проверяться на наличие в справочнике «Пользователи», «Контрагенты», а также в специальном справочнике «Регистрации пользователей». Этот справочник позволяет вести список пользователей службы технической поддержки, которые не являются пользователями и контрагентами предприятия, но должны иметь доступ к службе технической поддержки.
Пример обработки электронного письма
После настройки элементов мониторинга электронной почты можно переходить непосредственно к обработке сообщений.
Давайте рассмотрим обработку сообщений в техническую поддержку на примере отправленного электронного письма. На рисунке ниже приведен пример письма на адрес электронной почты. Обратите внимание на то, что у письма есть два вложенных файла.
Мониторинг электронной почты в подсистеме «Service Desk» производится по расписания. По умолчанию все интернет-шлюзы проверяются каждые 3 минуты. Вы можете изменить расписание проверки, нажав кнопку «Расписание» в верхней панели справочника «Мониторинг электронной почты», но, в большинстве случаев, такой интервал является оптимальным.
При необходимости или в целях тестирования можно нажать кнопку «Выполнить мониторинг эл. почты» и обработка входящих писем будет запущена сразу.
После получения и обработки письма адресату, обратившему в техническую поддержку, будет направлено письмо, об успешной регистрации обращения, присвоение тикета и создании заявки.
Если у нас в элементах справочника мониторинга был включен режим обработки входящих «Принимать от зарегистрированных пользователей» при этом адрес электронной почты корреспондент не присутствует в стандартных справочниках «Пользователи», «Контрагенты» и в справочнике «Зарегистрированные пользователи» подсистемы «Service Desk», то в ответ на письмо корреспонденту придет ответ с отказом в обработке.
Пример такого ответа приведен на рисунке ниже. Подпись в письме можно отредактировать в настройках подсистемы.
После того как мы добавим адресата в список зарегистрированных пользователей (или в справочник «Контрагенты», или в справочник «Пользователи»), то программа будет успешно загружать письма с этого адреса.
В итоге успешной обработки письма в программе «1С:Документооборот КОРП» была создана заявка в службу технической поддержки. Откроем эту заявку из подсистемы «Service Desk», пункт «Заявки в тех. поддержку».
Тема заявки соответствует теме присланного по электронной почте письма, текст заявки тексту письма. Также в заявку были успешно импортированы два файла из оригинального письма.
Обратите внимание, что параметры заявки, такие как «Сервис», «Вид» и некоторые другие были заполнены исходя из настроек элемента справочника «Мониторинг электронной почты», который обработал оригинальное письмо. В загруженных из электронной почты заявках, на закладке «Параметры» значение поля «Обработка» установлено в «Электронная почта» (в обычных заявках поле будет иметь значение «Интерактивно»).
Сразу после создания заявки в техническую поддержку, подсистема автоматически запустила бизнес-процесс технической поддержки, который начал выдавать задачи исполнителям.
Работа такого бизнес-процесса ничем не отличается от работы бизнес-процессов, созданных при интерактивном вводе заявок в интерфейсе «1С:Документооборот КОРП». Более подробное описание работы с бизнес-процессами приведено здесь
После подготовки сотрудником технической поддержки ответа (решения) на обращение, оно автоматически будет отправлено инициатору заявки по электронной почте.
Примечание: Сотрудник может быстро подготовить ответ на обращение используя поиск по базе знаний подсистему «Service Desk».
В случае, если к ответу на заявку сотрудник приложил дополнительные файлы, то они будут присоединены к письму и высланы инициатору обращения. На рисунке ниже приведен пример электронного письма от службы технической поддержки.
Инициатор обращения может отправить ответ на письмо и такой ответ будет загружен в систему как пояснение к заявке. Такие пояснения можно увидеть на закладке «Пояснения» в форме документов «Заявка в тех. поддержку», а также в форме документов «Решения тех. поддержки».
Важно: При переписке со службой технической поддержки необходимо сохранять в теме письма (в любом его месте) строку тикета заявки, тикет заявки должен быть заключен в квадратные скобки [ ].
После получения нового пояснения от инициатора, заявка в журнале выделяется жирным шрифтом.
Все действия, связанные с обработкой электронной почты, в том числе создание новых заявок по письмам, отправка и прием пояснений и прочие действия можно посмотреть в специальном журнале работы интернет-шлюза. Вы можете открыть такой журнал в подсистеме «Service Desk» выбрав пункт «Журнал интернет-шлюза». При необходимости вы можете сделать отбор в журнале по одному из элементов мониторинга.
Примечание: При необходимости данные в журнале могут быть очищены, они являются информационными и их наличие или отсутствие не влияет на работу подсистемы.
В отличие от интерактивной работы в интерфейсе «1С:Документооборот КОРП», работа через электронную почту не позволяет инициатору заявки самостоятельно закрыть заявку (за исключением случаев автоматического закрытия по истечение срока) и отметить её как успешно решенную.
В случае, если на ответ службы технической поддержки от инициатора обращения было получено письмо, говорящее об успешном решении проблемы, то для корректного завершения заявки в тех. поддержку сотрудник отдела технической поддержки должен в заявке самостоятельно нажать кнопку «Успешно решено». Он также может нажать кнопку «Решение не подходит» и в таком случае бизнес-процесс обработки заявок создаст ему (или другому сотруднику, в зависимости от настроек бизнес-процесса) повторную задачу на поиск и подготовку решения по заявке.
Заявки в техническую поддержку могут быть автоматически закрыты по истечении срока, указанного в настройках подсистемы «Service Desk». Подробнее об автоматическом закрытии здесь
Смотрите также: