Модуль «Smart Service Desk» является дополнением к продукту «1С:Документооборот» редакции 2.1 и 3.0, а также к «1С:ERP» редакции 2.5 и позволяет повысить эффективность работы как IT-отдела, так и всех сотрудников предприятия.
После установки в вашем «1С:Документооборот» или «1С:ERP» появляется новая подсистема «Service Desk», которая позволяет:
- Оформлять и обрабатывать заявки в тех. поддержку от сотрудников и клиентов
- Вести учет оборудования предприятия и инцидентов с ним
- Работать с корпоративной базой знаний
- Настраивать маршруты обработки заявок и инцидентов
- Работать с удобной базой знаний
Вы можете использовать «Smart Service Desk» не только для автоматизации ИТ-отдела, но и для автоматизации других отделов, обрабатывающих похожие заявки от пользователей, например отдела АХО, сервисной службы и других. Программный код подсистемы полностью открыт и может быть изменен для учета всех особенностей работы вашего предприятия.
Программный продукт успешно прошел очередную сертификацию в фирме «1С» и имеет сертификат «1С:Совместимо». Подробнее о сертификации продукта
Подсистема «Service Desk» встраивается в программу «1С:Документооборот КОРП» версии 2.1 или 3.0 и становится доступной из основного окна программы. Возможна также интеграция в 1С:ERP
Основные предназначение программы «Smart Service Desk»:
- Прием и обработка заявок в техническую поддержку от сотрудников и партнеров предприятия (в том числе по электронной почте);
- Обработка инцидентов и проблем, связанных с работой оборудования предприятия.
Посмотрите видеоролик о программе:
Перечисленные выше задачи решаются с помощью собственной подсистемы проектирования бизнес-процессов, снабженной отдельным графическим редактором маршрутов.
Например, на основании каждого инцидента и каждой заявки можно создать отдельный бизнес-процесс и запустить его на исполнение. Указанные в бизнес-процессе пользователи автоматически получат задачи на работу с данным инцидентом или заявкой.
Программа также позволяет вести учет оборудования и лицензий на программное обеспечение с указанием различных параметров.
Управление маршрутом заявки технической поддержки, а также маршрутом обработки инцидента ведется с помощью бизнес-процессов технической поддержки.
Основной бизнес-процесс обработки заявки создается автоматически при установке подсистемы, но он может быть легко изменен с помощью встроенного визуального редактора бизнес-процессов. На рисунке ниже показан пример простого бизнес-процесса технической поддержки.
Бизнес-процесс может быть изменен и дополнен (в том числе вызовами других подпроцессов) без программирования и изменения структуры метаданных в «Конфигураторе». Все изменения выполняются в пользовательском режиме.
Выполнение бизнес-процесса технической поддержки начинается подсистемой автоматически при отправке документа «Заявка тех. поддержки» на исполнение. Пользователи получают задачи, связанные с выполнением бизнес-процесса на свой рабочий стол (закладка «Главное»), при этом доступна стандартная система подписок на события по этим задачам.
Подсистема отчетности по задачам учитывает задачи, связанные с тех. поддержкой аналогично другим задачам системы документооборота «1С:Документооборот КОРП».
Экземпляры бизнес-процессов тех. поддержки (один на каждую отправленную заявку) содержат аналогичные объекты статистики (срок выполнения, количество выданных и выполненных задач), а также журнал событий процесса.
Администраторы системы могут изменить маршрут прохождения заявки, включив в него дополнительные задачи, точки обработки, условия, ветви, другие подпроцессы, используя удобный визуальный редактор бизнес-процессов.
Один из отзывов клиентов продукте «Smart Service Desk для 1С:Документооборот КОРП»:
К заявкам в тех. поддержку, а также решениям можно присоединить ссылки на объекты «1С:Документооборот КОРП» или «1С:ERP» в том числе на различные документы, справочники контрагентов, номенклатуры, файлов и другие.
Программный продукт «Smart Service Desk» не содержит защищенных (закрытых) участков программного кода и может быть произвольно изменена специалистами предприятий, купивших лицензию.
Программа сертифицирована в фирме «1С»
Смотрите также: