Справочник «Мониторинг электронной почты» позволяет указывать почтовые ящики для мониторинга и импорта заявок в техническую поддержку. Вы можете создать несколько элементов мониторинга с разными адресами электронной почты или настройками фильтрации для распределения заявок. Например, в настройке элемента мониторинга можно указать фильтрацию по теме письма, по отправителю или получателю.
В элементе мониторинга определяется сервис и вид создаваемой при загрузке из электронного письма заявки в техническую поддержку. Также предусмотрена фильтрация писем по набору параметров (по значениям темы и текста письма, размеру и других).
Таким образом, даже для одного адреса электронной почты можно настроить несколько элементов мониторинга, каждый из которых будет создавать заявки с нужными параметрами (видом сервиса тех. поддержки и видом заявки).
В элементах мониторинга есть возможность указать значение их приоритета, чем ниже цифра, тем раньше будет обработан этот элемент мониторинга. Такое распределение по приоритетам важно при использовании одного почтового ящика с разными параметрами фильтрации.
При настройке интернет-шлюза для загрузки заявок из электронной почты можно указать будут ли загружаться все письма или только письма зарегистрированных пользователей.
Если выбрана загрузка писем только зарегистрированных пользователей, то адрес исходящей почты будет проверяться на наличие в справочниках:
- Пользователи;
- Сотрудники;
- Контрагенты;
- Контактные лица контрагентов.
Проверка также будет осуществлять в специальном справочнике «Внешние клиенты тех. поддержки». Этот справочник позволяет вести список пользователей службы технической поддержки, которые не являются пользователями и контрагентами предприятия, но должны иметь доступ к службе технической поддержки (например, клиенты предприятия).
В настройке мониторинга можно указать папку для сохранения файлов, приложенных к письму.
Внутри этой папки (на примере выше «Файлы тех. поддержки») можно включить создание отдельных подпапок для каждой заявки в техническую поддержку. В таком случае в указанной папке будут создаваться дополнительные папки для каждой импортированной заявки. Если тикет формируется при создании заявки, то имя папки будет содержать тикет заявки иначе в имени папки будет номер заявки.
Для настройки возможных ответов на входящие письма используйте шаблоны сообщений. В этом разделе элементам мониторинга можно указать следующие шаблоны для формирования ответов:
- Шаблон для ответа на входящее письмо от незарегистрированного отправителя. В случае, если в настройках мониторинга указан прием писем только от зарегистрированных в справочниках программы адресов отправителей (рекомендуется), то отправителю письма будет направлен отказ в регистрации тикета с возможным предложением связаться с администратором системы для внесения его адреса в базу данных.
- Шаблон для ответа на письмо, содержащее неправильный тикета заявки. Тикет заявки указывается в квадратных скобках темы письма. Если по каким-то причинам он не найден в базе данных или не принадлежит текущему элементу мониторинга, то отправлению письма будет сформирован ответ по указанному шаблону.
Более подробно работа с этими и другим шаблонами сообщений рассмотрена в разделе Настройка шаблонов сообщений
Смотрите также: