Внедрение системы Service Desk (или Help Desk) на предприятии позволяет повысить эффективность работы сотрудников предприятия, а также оперативно выявлять «проблемные» места в работе организации.
Если система Service Desk (или система технической поддержки) развертывается для внешних клиентов предприятия, то после внедрения системы обычно значительно повышается оперативность реакции на возникающие проблемы клиентов, таким образом у клиентов повышается лояльность к продуктам и сервисам предприятия. Процесс внедрения системы тех. поддержки, конечно, зависит от выбранного программного решения.
В 2020 году на рынке существует множество решений для автоматизации тех. поддержки сотрудников и клиентов. У многих программ функционал сильно пересекается, и это не удивительно, ведь они решают одинаковые задачи учета инцидентов, обращений сотрудников, учета оборудования и т.д.
Поэтому успешность внедрения часто связана с тем, как примут пользователи новый программный продукт, на сколько сложным для них будет работа с ним, на сколько просто или сложно будет ориентироваться в его интерфейсе. Успех во внедрении часто напрямую связан с тем, будут ли пользователи подавать заявки и сообщать о проблемах именно в новом продукте, а не обращаться за поддержкой по старым каналам связи, по телефону “знакомому айтшнику”, по эл. почте на разные адреса и т.д.
Какой же продукт для автоматизации тех. поддержки лучше выбрать?
На данный день самой широко используемой на предприятиях программой является «1С:Предприятие». Это отличная платформа для автоматизации различных задач организации. Кроме всем известной программы «1С:Бухгалтерия» сегодня часто используется программа для автоматизации документооборота и бизнес-процессов 1С:Документооборот.
Программа «1С:Документооборот» является отличным решением для автоматизации бизнес-процессов и учета документов на предприятии. Но она может помочь и в задаче автоматизации технической поддержки.
Для быстрого внедрения Service Desk за основу можно взять уже используемую программу «1С:Документооборот» — это позволит вам очень быстро автоматизировать службу технической поддержки. У ваших пользователей системы документооборота просто добавится новый функционал в программе (новая подсистема с названием Service Desk).
Таким образом, пользователи программы в уже знакомом им интерфейсе смогут подавать заявки, сообщать об инцидентах и общаться с сотрудниками тех. поддрежки. Дополнительного обучения и установки вспомогательных программ не требуется. Всё это значительно упрощает и удешевляет внедрение.
Вы можете спросить — а как же работать тем, кто не имеет доступа в программу «1С:Документооборот»?
Для таких пользователей (например, внешних клиентов) есть возможность подавать заявки через электронную почту. Программа сама найдет такое письмо в почтовом ящике, загрузит его и создаст на его основе заявку в техническую поддержку. После ответа специалиста программа автоматически перешлет ответ инициатору обращения.
Смотрите также: